Co to?

Czerwiec 25, 2011 Dodaj komentarz

Web Design

W tym miejscu zamieszczane będą tutoriale oraz videotutoriale dotyczące projektowania stron. Będą one dotyczyć zarówno tworzenia layoutów stosując takie narzędzia jak Adobe Photoshop oraz Fireworks. Pokażę także jak daną grafikę pociąć i zakodować.

Po prostu będzie tutaj zamieszczane tutsy szeroko pojętego Web Design’u.

Kategorie:Web Design

Let’s get it started…

Podczas wielogodzinnych medytacji i przemyśleń dotyczących mojego życia zawodowego postanowiłem skupić się na marketingu wyszukiwarkowym😉 Będę tu zamieszczał wpisy dotyczącce mojej wiedzy z tej dzedziny, jak i to czego nauczyłem się od innych. Mam nadzieję, że znajdziecie tutaj informacje, które pomogą wam zrozumieć zagadnienia związane głównie z AdWords. Postaram się publikować tutaj treści przydatne zarówno profesjonalistom, jak i przedsiębiorcom, którzy myślą nad działaniami marketingowymi w wyszukiwarkowej branży. Jednak dzisiaj mamy w miarę ciepły, niedzielny wieczór tak więc lecę wcinać zacnie ukucharzony obiad😉


Systemy CRM

Kwiecień 17, 2010 Dodaj komentarz

Witajcie jako pierwszy post na tym blogu postanowiłem zamieścić napisaną przeze mnie pracę na temat systemów Customer Relationship Managementu. Projekt był realizowany w ramach zajęć z Zarządzania Informacją. Nie jest to może zbyt ambitny post, ale poprostu muszę się rozkręcić. Mam nadzieję, że informacje w nim zawarte będą przydatne🙂 pozdrawiam

Gdy firma zaczyna działać na rynku globalnym, musi umieć wykorzystywać Internet, wiedzę i umiejętności związane z nową technologią w procesach sprzedaży produktów jak i usług. Właśnie temu służy system CRM. Pomaga on rozszerzyć horyzonty firmy i obsługiwać znacznie większą ilość klientów o różnych upodobaniach. Dzięki nowej technologii obsługa klienta staje się prosta. Nie można jednak zapomnieć, że to właśnie klient jest najważniejszym elementem sprzedaży i należy dostosować do niego technologię, tak aby mogła ona badać jego potrzeby.

„Technologia Informatyczna ma służyć indywidualnej obsłudze klienta”

Użycie systemu CRM pozwala na zbieranie i przetwarzanie informacji o kliencie, jego kompleksową obsługę, a także organizację firmy w celu właściwego przepływu danych. Do komunikacji z klientem oraz do różnych etapów sprzedaży służą między innymi: Internet, WAP, telefonia komórkowa oraz inne technologie.

Zmiany w marketingu standardowym spowodowały walkę firm o lojalność klientów, która stała się ważna jak nigdy wcześniej. Zmiany te dotyczą głównie: zmniejszoną lojalność klientów, wzrost konkurencji, zwiększone koszty związane z pozyskiwanie nowych klientów, zwiększone wymagania klientów, większa elastyczność produkcji, większa ilość kanałów dystrybucji, dużo większą rolę informacji.

„CRM czyli Customer Relationship Management w wyszedł naprzeciw zmianom  zachodzącym na rynku. Oznacza kompleksowe zarządzanie relacjami z klientem i stanowi podstawę zintegrowanych działań mających na celu przywiązanie klienta do firmy.”

Tak więc do głównych zadań CRM należy: indywidualizacja obsługi masowego klienta, minimalizacja kosztów obsługi klienta, zapewnienie lojalności klienta.  Natomiast celami są: wiedza, klient i utrzymanie klientów.

CRM jest procesem złożonym na który składa się:

  • CRM obsługi klienta: dane klienta, sprzedaż dla klienta, rozliczenia z klientem, zamówienia klienta, umowy długo i krótkoterminowe oraz strategia wobec klienta.
  • CRM sprzedaż: klient, informacje, Call Center, organizacja, planowanie i strategia handlowa.
  • CRM marketing: karty klientów, kampanie promocyjne, projektowanie nowego produktu, powiązanie kampanii ze sprzedażą, a także personalizacja działań marketingowych.
  • CRM zarządzanie kluczowym klientem: zarządzanie partnerami, klientami kluczowymi oraz raporty i strategie.
  • CRM serwis: przyjmowanie zleceń, umowy serwisowe i powiązanie z klientem, rozdzielanie zgłoszeń, dokumentacja, monitoring działań, pomoc online.
  • CRM wewnętrzny: dane kontaktów z pracownikami, pracownicy odpowiedzialni za klientów, struktura organizacyjna, Relacje wewnątrz firmy.
  • CRM analizy: raporty sprzedaży, monitorowanie, prognozowanie.

Poszczególnymi elementami CRM są:

  1. Obsługa klienta– Obsługa powinna być dostosowana indywidualnie do każdego klienta. Połączenie Call Center bezpośrednio z CRM pozwala na skuteczne wspieranie klientów. Telemarketer podczas rozmowy ma do dyspozycji wszelkie informacje dotyczące danego klienta. Telemarketer musi posiadać kompleksową wiedzę o produktach lub usługach, ma także do dyspozycji możliwość wpisania do CRM pytania i uzyskania odpowiedzi. Właściwa obsługa klienta to zrozumienie jego potrzeb.
  2. Kontakty wewnętrzne– pozwala na wymianę informacji pomiędzy pracownikami firmy. Pracownicy powinni umieć znaleźć odpowiednią osobę, która potrafi pomóc im z danym problemem. Są to także informacje o firmie, produktach i dane obsługi klientów.
  3. Sprzedaż– dzięki analizie relacji z klientami można odkryć jakość oraz efektywność pracy podwładnych i własnej.
  4. Contact Center– jest zespołem badań, badań i technologii pozwalającej  na kontakt z klientami w każdy sposób np. pocztę głosową, WAP, obrazy. Contact Center jest używany w marketingu aktywnym (wynikającym z inicjatywy firmy) jak i pasywnym (inicjatywa klienta) oraz hot-line i infolinia. Pozwala na obsługę ogromnej liczby klientów nie tracąc na indywidualnym podejściu. ACD jest to automatyczne przekierowanie klientów do innego operatora ze względy na zbyt dużą ilość przychodzących połączeń co do obsługujących je osób. IVR jest to bezosobowa obsługa klienta, poprzez identyfikację klienta i późniejsze przekserowanie do Call Center bądź automatyczne udzielenie odpowiedzi. CTI jest połączeniem poprzednich systemów. Klient jest automatycznie przełączany między interfejsem a operatorem. Voice mail służy do nagrywania danej osoby w celu późniejszego odtworzenia wiadomości np. poczta głosowa.

Call Center posiada także inne narzędzia:

  • Faks-  ma on za zadanie przyjmować informacje od klientów i na odwrót. Najczęściej używane są obecnie faksy elektroniczne co pozwala na szybki wgląd w ich historię przy danym kliencie.
  • WAP- może służyć do umieszczania takich samych informacji jak na witrynie WWW. Do przesyłania informacji i zapytań do klientów służyć mogą smsy. Mogą one informować klienta o aktualnych promocja jak i o zadłużeniach. Forma komunikacji z klientem poprzez telefon komórkowy jest skuteczne ponieważ posiada on go przez cały dzień.

Zaletami Call Center są: minimalizacja kosztów obsługi oraz poprawa obsługi klienta.

Internet- Celami wykorzystywania Internetu w działalności firmy jest komunikacja z klientem, budowanie z nim pozytywnej relacji i zaufania oraz świadomości istnienia danego produktu. Ważne jest także tworzenie relacji klient-firma. Skuteczność tej komunikacji jest wielka ze względu na brak ograniczeń czasu i miejsca. Ważne jest dostarczanie firmom informacji niezbędnych do działań strategicznych. Ze względu na brak bezpośredniego kontaktu z klientem ważne są badania ich opinii, które pozwalają wprowadzać późniejsze zmiany. Niskie koszty prowadzenia badań marketingowych w Internecie, globalnej informacji i nowych technologii w procesie przetwarzania danych powodują że jest to niezbędne narzędzie w każdej firmie. Firma musi sprecyzować sposób swojej komunikacji z klientem i wybrać odpowiednie narzędzia. Jeżeli klient nie zgodził się na otrzymanie danej informacji np. poprzez rozsyłanie spamu, może być negatywnie nastawiony do firmy i jej oferty. Strony internetowe, reklamy na serwisach oraz forach są dobrym sposobem wirtualnej reklamy, ponieważ klient sam może wykazać się inicjatywą i zainteresowaniem usługą/ produktem. Pamiętać trzeba także o modyfikacji komunikacji i podążaniem za nowymi standardami. Przy ustalaniu typu komunikatu w Internecie ważne jest zastanowienie się nad reakcją jaką ma wywołać komunikat na kliencie. Najczęściej jest to po prostu zainteresowanie i kupno. Internet pozwala firmie komunikować się z klientem w różny sposób: push- od klienta wymaga się aktywności lub pull- firma sama kieruje przekaz.

Do głównych narzędzi w komunikacji sieciowej należą: poczta elektroniczna, grupy dyskusyjne, chat, IRC, strony WWW, gry elektroniczne, gadżety, kartki z życzeniami, wideokonferencje oraz NetMeeting.

  1. Poczta elektroniczna- jest tanim środkiem komunikacji i przekazywania danych. Pozwala firmie otrzymywać informację zwrotną od klienta, a druga strona może w każdej chwili wystąpić ze swoim problemem do przedsiębiorstwa. Call Center często dostaje informacje od klientów drogą email.
  2. Direct mail- można w ten sposób np. przesłać do klienta aktualny katalog swoich produktów, a także życzenia. Jest to dobry sposób na zacieśnianie więzi pomiędzy klientem, a przedsiębiorstwem, w celu finalizowania procesu zakupu.
  3. Spam- jest to wysyłanie emaili do osób nie zainteresowanych produktem. Adres jest zdobywany w inny sposób niż poprzez kontakt zwrotny. Ma on na celu reklamę produktów i usług przedsiębiorstwa. Spam wysyłany jest do wszystkich, bądź do dużej grupy osób. Ta  technika jest stosowana dość często przez firmy. Może jednak ona wywołać reakcję odwrotną do zamierzonej.
  4. FAQ- jest narzędziem stosowanym w sieci w celu opieki nad klientem. Ma za zadanie wzbudzić w nim poczucie opieki. Klient przed lub po zakupie może odwiedzając stronę firmy odwiedzić specjalnie utworzony dział, w którym będzie mógł się skontaktować ze specjalistą. Uzyska on tam odpowiedzi na nurtujące go pytania i problemy.
  5. E-ziny- jest to bardzo efektowna i tania technika, polegająca na wykorzystaniu bazy klientów w celu przesłania gazet i magazynów w formie elektronicznej. Subskrypcja klienta jest także zgodą na przetwarzanie jego danych w celach komercyjnych.
  6. NetMeeting- jest alternatywą dla poczty elektronicznej. Pozwala na rozmowę z klientem w czasie rzeczywistym. Pozwala na szybką i nowoczesną komunikację z klientami.
  7. Wideokonferencje- są to konferencje w formie wideo między dwoma zespołami połączonymi przez Internet. Można je wykorzystać do dyskusji, konfrontacji i szkoleń.

Rysunek 1 źródło http://www.amigolog.com

  • CRM marketing- przedstawia się tutaj indywidualnemu klientowi wiele różnych dostosowanych do niego produktów. CRM marketing to między innymi: karty klientów, kampanie promocyjne, projektowanie nowego produktu, powiązanie kampanii z historią klienta, powiązanie kampanii ze sprzedażą, personalizacja działań marketingowych.
  • Analiza danych- system CRM może zbierać raporty dotyczące np. badań marketingowych, promocji. Raporty te można także modyfikować i łączyć z innymi narzędziami CRM. System powinien mieć rozwinięte narzędzie ułatwiające generowanie zagadnień i raportów.

Bibliografia:

A.Dejnaka, Zarządzanie relacjami z klientami. Systemy CRM, One Press, Gliwice 2002 r.